Estrategia de soporte técnico

Un factor clave para el éxito de un proyecto de introducción de tecnologías teleinformáticas es el soporte técnico. HACER Sistemas, consciente de este aspecto, se ha dado a la tarea de formar, en distintas ciudades y organizaciones, personas capaces de dar soporte al sistema Alejandría, con independencia de los recursos de la propia empresa.

La primera garantía del soporte es la arquitectura abierta de Alejandría, basada en los estándares del sector y de la industria. Dado que Alejandría realiza sus operaciones usando un manejador de base de datos estándar, las instituciones que implantan cualquiera de los productos de la familia Alejandría no dependen de HACER Sistemas para todo lo que tiene que ver con el soporte técnico de la base de datos y de su manejador. Nuevos reportes pueden ser creados usando herramientas de reportes estándares, con independencia de los reportes incorporados en el producto y usando las llamadas tecnologías de diseño visual. Finalmente, cualquier personal con conocimientos de las herramientas estándares de la industria puede ser formado en un corto período de tiempo para dar el soporte técnico específico de Alejandría.

El hecho de que Alejandría use las tecnologías que se enseñan en las universidades, en los institutos tecnológicos y en las academias de computación, es una garantía de continuidad para los proyectos que se desarrollan con Alejandría.

Sobre la base de acuerdos realizados con distintas instituciones, entre las que destacan la Biblioteca "Marcel Roche" del IVIC, la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, el Centro de Información Digital de la Victoria y, recientemente, el Centro de Estudios Latinoamericanos Rómulo Gallegos (CELARG), se están realizando con una frecuencia bimestral cursos de formación para personal de informática que se desea desarrollar como especialista en soporte técnico de Alejandría.

Adicionalmente a las capacidades de soporte técnico local que serán siempre las de primera instancia, Alejandría se ha diseñado con la capacidad de poder ofrecer soporte técnico remoto a través de Internet. Esto incluye la posibilidad de elaborar diagnósticos, efectuar correcciones y realizar actualizaciones usando herramientas tales como FTP, software de control remoto, correo electrónico y conferencias virtuales. Estas capacidades han venido siendo usadas por los centros conectados a Internet que han instalado Alejandría. Desde sus oficinas en las ciudades de Caracas y Mérida, Hacer Sistemas puede realizar muchas tareas de mantenimiento y actualización en las instalaciones de sus clientes, a través de la red.

Los contratos firmados, en tramitación y propuestos a las distintas universidades e instituciones que han mostrado interés en los productos, contemplan siempre aspectos de entrenamiento que abarcan desde los usuarios finales hasta el personal de informática que le debe dar soporte al sistema, pasando por el personal de administración de las bibliotecas, archivos y centros de documentación. Para cada uno de estos grupos se diseñan actividades de entrenamiento específicos (ver por ejemplo [9], [14], [15], [16] y [17]) y, en la medida de lo posible, se busca preparar dentro de la institución personas capaces de dar el necesario soporte. Este programa busca formar en distintas universidades y centros de servicio una masa crítica de personal de soporte que le dará a Alejandría una importante capacidad de expansión y aceptación de mercado y a las universidades e instituciones participantes de este programa oportunidades de proyección, ahorro de dinero e incluso de generación de proyectos de valor agregado y de ingresos propios.

En estos programas de formación de personal de soporte técnico de Alejandría se han incluido también algunos profesionales independientes de modo que, en forma adicional a la contratación con HACER-Sistemas, actualmente es posible obtener soporte técnico en Alejandría desde terceros.